¿Es tan importante el contacto humano para ofrecer un buen servicio?

Las agencias de viajes suelen pensar que la interacción humana es crucial para atraer y retener a los viajeros. Más del 40% de los agentes de viajes encuestados por Amadeus para el estudio “Del contacto humano a la tecnología humana”, primera entrega de la serie “Perspectivas para el nuevo mundo de los viajes”, lo clasificó como un factor principal para el éxito. La cifra es aún más alta en el caso de las agencias especializadas en viajes de negocios. Pero contacto no es sinónimo de empatía.

Por un lado, las agencias de viajes pueden diferenciarse a través del contacto con el viajero. Por otra parte, pueden beneficiarse de la tecnología para una mayor eficiencia operativa y una experiencia simplificada para el cliente. Tanto las empresas como los viajeros se enfrentan a dos fuerzas opuestas.

El comportamiento y la experiencia señalan que los seres humanos por naturaleza buscan el contacto. Pero los datos de la investigación de Amadeus sugieren que el contacto humano en sí mismo puede no ser tan importante como creen los agentes de viajes.

La amabilidad, la disponibilidad y la facilidad de acceso por teléfono son más importantes para los viajeros que el propio contacto. Esto contrasta con lo que la mayoría de los agentes de viajes imaginan que son las expectativas de sus clientes.

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Medidas para el impulso del cambio cultural en las empresas

Solo el 5% de los empleados contribuye con ideas de mejora en el cambio diario de su empresa, proceso en el que tan solo se involucra un 30% de la plantilla, según el último estudio de Kaizen Institute, consultora internacional especializada en mejora continua y optimización de procesos. El trabajo plantea una serie de soluciones en la gestión diaria de proyectos para involucrar a cada uno de los profesionales, convirtiendo a toda la plantilla en impulsores del cambio.

La consultora ha elaborado un análisis sobre el cambio cultural en las empresas y sus impulsores, determinando que a medida que se desciende en la jerarquía de la organización, la motivación para el cambio es menor.

De este modo, mientras que el 63% de los administradores y el 59% de los directores son partidarios del cambio, solo el 45% de los colaboradores está a favor de cambiar.

Según los resultados de su análisis, el 94% de los colaboradores no entienden la estrategia de su empresa, provocando que trabajen de forma independiente y no se sientan en posición de aportar ideas de mejora.

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Nuevas soluciones tecnológicas en los viajes de empresa (y VII). ¿Cómo implantar una startup?

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Para implantar los servicios de una startup en el ámbito empresarial hay que confiar en el empleado viajero y su capacidad de administrar su propio presupuesto, pero es el travel manager el que tiene que liderar el cambio. Es necesario proponer un objetivo de adopción, no solo con el criterio de optimizar costes, sino también valorando la calidad del servicio. Normalmente hay buenas intenciones, pero poca efectivi­dad a la hora de implantar. Séptima y última entrega del estudio pionero en nuestro país realizado por Forum Business Travel, en colaboración con Amadeus España.

 

El travel manager tiene que tomar las riendas del proceso. Por un lado, impulsar transiciones internas para que las políticas de viajes sean más abiertas a nuevas soluciones tecnológicas. Por otro, conce­der más poder de decisión al viajero. Los incentivos para obte­ner ahorros tienen que encontrar el equilibrio con la comodidad y satisfacción del empleado.

En Europa, los gestores de viajes no tienen tanto peso en los consejos de administración de las compañías como en Estados Unidos, lo cual es un obstáculo a la hora de proponer cambios. Para sacar adelante sus proyectos, el travel manager debe buscar alianzas con otros departamentos, especialmente Financiero, IT y Recursos Humanos. Sigue leyendo

Viajes de negocios, ¿por qué y para qué?


Es un hecho que hay un antes y un después de la pandemia; es decir, aquellos viajes donde una sola persona iba a una reunión ya no volverán. La covid-19 ha cambiado las prioridades y los presupuestos cuando se trata de viajes corporativos. Los travel manager y las agencias de viajes especializadas deberían empezar a debatir ya con mucha más claridad sobre las nuevas normativas para viajar. Además de cómo viajar, lo que hay que preguntarse es por qué y para qué viajar.

El pasado 26 de junio tuve la oportunidad de asistir al evento Travel Buyers Talk Task Force & Return to Travel de la consultora Goldspring, donde Rosemery Maloney, Global Travel Manager de Sprinklr y buena amiga, hablaba de algo que va tomando cada vez más forma a nivel mundial: “Vamos a hacer muchos viajes, ya sean Business Development o para visitar clientes ya confirmados, que combinarán más clientes, serán más activos. No vamos a volar y regresar el mismo día. Puede que sean dos o tres días, pero nuestros empleados harán más visitas en ese tiempo”. Maloney señaló que también habrá menos personal volando para reuniones internas en el futuro.

Esto me lleva a plantearme, ¿es ahora el momento adecuado para debatir la cultura de los viajes corporativos? ¡Quizás sí!


¿VOLVER A LA NORMALIDAD?

Los travel manager y las agencias de viajes corporativas deberían empezar a debatir YA con mucha más claridad sobre las nuevas normativas para viajar. Otro aspecto que “asoma la cabeza” es dejar de centrarse en “cómo” viajar y empezar a ver: viajar ¿por qué?

La gestora de viajes de Sprinklr comentaba en esa reunión virtual que estaba trabajando en un documento llamado “Debería quedarme o debo irme“. Lógicamente, con la crisis que están soportando las empresas, hay que dejar en manos del pasajero/departamento estas decisiones acorde a sus prepuestos. Una vez que permitimos viajar, deben plantearse: ¿es esta una reunión para la que necesitas estar en persona, o es algo que se puede hacer en un seminario web o por teléfono?. Sigue leyendo

Nuevas soluciones tecnológicas en los viajes de empresa (VI). ¿Cuándo implantar una startup?

Las empresas, sobre todo las grandes, suelen ser conservadoras a la hora de implementar tecnología o soluciones innovadoras. Los procesos de decisión son largos y con diferentes niveles. A veces, cuando llega finalmente la aprobación, la solución elegida ya se ha quedado obsoleta. Sexta entrega del estudio pionero en nuestro país realizado por Forum Business Travel, en colaboración con Amadeus España.

 

La adopción de startups suele llegar si su propuesta es muy fiable y ha sido probada con éxito en el B2C. La estrategia en los programas de viaje suele ser más reactiva que proactiva.

Los travel managers son buenos compradores, pero les cuesta vender nuevas herramientas y procedimientos dentro de sus empresas. Su principal interlocutor son las agencias de viajes, pero a veces éstas no les proporcionan las soluciones que necesitan. Por eso se ven obligados a buscarlas fuera. Sigue leyendo

El salto evolutivo de las empresas hacia la digitalización

 

La generalización del teletrabajo ha sido una de las consecuencias de la pandemia del coronavirus en el ámbito laboral. Muchas empresas ya estaban preparadas, tenían la capacidad tecnológica y digital para trabajar en remoto. Sus trabajadores también habían adquirido este hábito. Sin embargo, el coronavirus ha puesto contra las cuerdas a aquellas más reticentes al teletrabajo y que aplazaron la transformación digital de sus procesos. La urgencia de tomar medidas para continuar con su actividad ha propiciado transformaciones aceleradas.

 

La situación del teletrabajo en España antes de la expansión del virus era muy diferente. Los últimos datos publicados por Eurostat indican que apenas un 4,3% de los españoles teletrabajaba de forma habitual, un porcentaje muy reducido con respecto a otros países europeos, como Irlanda o Suecia, donde el porcentaje de trabajadores que se conectan a distancia es de un 25%.

Además, ese 4,3% es aún más escaso si se compara con el 70% de trabajadores que respondieron que les gustaría cambiar el trabajo presencial por trabajo en remoto en el último estudio sobre la preferencia del lugar de trabajo elaborado por Randstat.

La rutina laboral no volverá a ser como la recordamos, ya que las empresas han reinventado sus modelos y el porcentaje de teletrabajo habitual se disparará. El concepto de trabajo ha cambiado, a la fuerza, para siempre. Sigue leyendo

Nuevas soluciones tecnológicas en los viajes de empresa (V). ¿Por qué implantar una startup?

El binomio entre la tecnología y los viajes ha experimentado un gran cambio en los últimos tiempos. La persona es consumidora, es trabajadora y es usuaria a la vez. Se está generando una relación transversal en la experiencia de compra. Quinta entrega del estudio pionero en nuestro país realizado por Forum Business Travel, en colaboración con Amadeus España.

El viajero quiere la misma facilidad en sus reservas y en la contratación de servicios complementarios de avión, hotel, rent-a-car, restauración o movilidad urbana que cuando adquiere un libro o un electrodoméstico en una web online.

Las empresas suelen ser reactivas. Se ponen en marcha solo cuando detectan una necesidad acuciante, pero la indagación proactiva de nuevas herramientas que van llegando al mercado puede abrirles los ojos con otras fórmulas o procedimientos más eficientes. Sigue leyendo

Viajeras de negocios, ¿os sentís seguras?

Según una investigación llevada a cabo por Global Business Travel Association (GBTA) en colaboración con AIG Travel, 8 de cada 10 mujeres dicen que han tenido una o más preocupaciones o incidentes relacionados con su seguridad mientras viajaban por negocios en 2019. Las mujeres toman precauciones en muchas facetas de su vida, sobre todo en materia de seguridad personal y, los viajes de negocios, no son diferentes.

 

Pero veamos en números el informe de GBTA:

1) El 90% dice que la preocupación por la seguridad tiene un efecto en las actividades que se realizan durante el tiempo personal mientras viajan por negocios.

2) El 86% destaca el comportamiento femenino a la hora de realizar la reserva y que impacta en la toma de la decisión final. Ejemplos claros serían reservar solo vuelos diurnos o una ubicación central de alojamiento de destino.

3) El 84% cita un impacto directo en sus reticencias dependiendo del lugar donde viajan por negocios.

4) El 81% indica que su frecuencia de viaje para negocios se ha visto afectada por preocupaciones de seguridad.

5) El 80% dice que las preocupaciones de seguridad han impactado directamente en su productividad en los viajes de negocios. Sigue leyendo

Nuevas soluciones tecnológicas en los viajes de empresa (IV). ¿Cuáles son las startups necesarias?

El viajero está cambiando muy rápidamente: su manera de informarse, de reservar, de or­ganizar sus desplazamientos… Exige una ex­periencia lo más digital posible, fácil e intuitiva, stressless, segura… Quiere utilizar varios dis­positivos y comunicarse por distintos cana­les. Además, valora los servicios predictivos que conocen sus gustos y sus necesidades. Cuarta entrega del estudio pionero en nuestro país realizado por Forum Business Travel, en colaboración con Amadeus España.

 

Al focalizarse todo en el viajero, se produ­cen transvases entre segmentos para ofrecer un servicio integral. Las aerolíneas, por ejemplo, además de vuelos, también proporcionan alojamiento, coches de alquiler o actividades. Los programas de fidelidad se construyen con la colaboración de numerosos proveedores que pueden incluso ser competencia entre sí.

Es necesario que exista mayor conexión entre los desarrolladores y los gestores de viajes de empresa para conocer las necesidades reales y ofrecer respuestas innovadoras. La regla de oro: el foco debe ser el viajero, aunque también es necesario tener en cuenta al travel manager en aspectos como la seguridad, la forma de pago o la conciliación administrativa.

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Cambios generacionales y geoeconómicos para una nueva década de viajes

 

La llegada de 2020 ha traído consigo una nueva década. Es momento no solo de realizar predicciones, sino también de echar un vistazo retrospectivo al avance que ha vivido la industria turística hasta la actualidad. Si bien el meme ‘Ok, boomer’ puede ser un poco exagerado, ilustra una brecha cada vez mayor entre diferentes generaciones. Y es que cada una de ellas está definida por perspectivas, intereses y valores únicos, con puntos de vista diferentes a la hora de viajar. El reto de los proveedores es saber adaptarse.

Los viajeros más jóvenes buscan experiencias y aventuras únicas, siguiendo la filosofía #YOLO, que recomienda disfrutar de la vida al máximo en cada momento. Y ahora llega la generación Alfa. La buena noticia es que son hijos de padres millennials, que no han bajado el ritmo en lo que se refiere a los viajes. El desafío: pueden ser jóvenes y pequeños, pero tienen mucho poder a la hora de influir en las decisiones sobre viajes familiares.

En una década, los miembros de la generación A, de la que se espera que sea la mejor formada y más sana, tendrán 20 años. Cuando estén en la universidad o trabajando, tomarán sus propias decisiones a la hora de viajar a la vez que se abren camino en el mundo. Sigue leyendo