Un repaso a los mecanismos de control del servicio en los viajes

El travel manager debe tener los mecanismos necesarios para poder evaluar la calidad del servicio que prestan los proveedores y ser capaz de establecer los niveles de calidad aceptados, así como los procesos de mejora constante. Básicamente, establecer las reglas del juego entre el proveedor y el comprador.

Los conceptos integrados en este capítulo son: conocer el alcance de los servicios exactos que el proveedor facilita, establecer los niveles de calidad aceptables que se solicitan al proveedor, definir los mecanismos de medición y medir parámetros de todos los implicados.

Pero, ¿qué es lo que podemos controlar exactamente? Desde los propios viajeros al travel manager, desde el servicio prestado, hasta las quejas y reclamaciones, sin olvidar todo el entramado contractual.

En cuanto al nivel de calidad, los parámetros se pueden basar en muchos aspectos. Cada empresa establecerá sus prioridades. Entre ellas podemos destacar el tiempo de respuesta, la precisión de la reserva, la gestión de cambios y modificaciones, el alcance y disponibilidad geográfica, así como de los servicios, la información que se brinda al usuario, la disponibilidad del servicio o los mecanismos de resolución de urgencias e incidencias.

Para llevar a cabo la función de control, son necesarios también instrumentos de verificación del acuerdo. Esto incluye indicadores, encuestas de satisfacción, los SLA, auditorías aleatorias de reservas, la misma norma ISO 10002, que fija la gestión de quejas y sugerencias, o los Sistemas de Gestión de Calidad (SGC) que contiene la ISO 9001.  Ese seguimiento se realiza tanto a los proveedores directos como a las agencias de viajes, así como otros actores implicados.

Los SLA o Service Level Agreement están pensados para la satisfacción no solo de la empresa, sino del propio empleado viajero, y eso tiene que ver, una vez más, con el tiempo de respuesta y la precisión en la reserva, en el detalle del itinerario, en la gestión de incidencias y reclamaciones, en la disponibilidad de los productos ofrecidos, en los informes de consumo o en los reembolsos. Lo ideal es que el proveedor asuma los objetivos estratégicos de la empresa cliente.

En todo este seguimiento, los tiempos son también importantes. Por eso, es esencia fijar los periodos de evaluación y frecuencia de evaluación, con notificación a las partes. Lo suyo es analizar las desviaciones no deseadas y establecer mecanismos de corrección.

AGUSTÍN CASADO
Formador del Curso de Inmersión en Viajes de Negocios
de FORUM BUSINESS TRAVEL

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