Pautas para comunicar la política a los viajeros de forma personalizada (y II)

Segunda y última parte sobre las recomendaciones prácticas para comunicar internamente la implantación o las modificaciones de la política de viajes, teniendo en cuenta la convivencia de distintas generaciones en la misma compañía, desde la puramente analógica hasta los nativos digitales. En cualquier estrategia, la personalización es la clave, según se desprende del estudio Convencer al viajero. La psicología de la persuasión en el Business Travel, elaborado por Forum Business Travel y Amadeus España.

 

EL VALOR DEL CAMBIO

  1. El valor de un servicio o producto disminuye cuando se ofrece como un premio, un regalo o una promoción sin coste. Si se comunica de esta manera, es interesante informar de su valor real.
  2. Entre dos productos o servicios determinados, el comprador tiende a escoger el más barato, pero si se añade una tercera opción más cara, al final la mayoría se decide por la intermedia.
  3. Pequeños cambios a veces consiguen grandes resultados. Explicar las razones de una propuesta o una petición es importante. No hay que darlas por entendidas.
  4. Los pasos, aunque sean pequeños, son importantes. Muchos pocos hacen un mucho.
  5. Cuando se trata de involucrar a la gente en un proyecto, no solo hay que explicar lo que se gana con él. A veces es más impactante explicar lo que se puede perder. (loss aversion).
  6. No solo la comida o la bebida producen saciedad. También ocurre con otro tipo de productos y servicios. Nos cansamos de las cosas. Necesitamos variedad, novedad. Hay que buscar factores que salgan de la rutina.

LA CALIDEZ DE LA COMUNICACIÓN

  1. Proverbio chino: no abras una tienda si no te gusta sonreír. Los mensajes deben ir acompañados de factores emocionales para conectar con el receptor. En cualquier caso, hay que ser auténticos, porque si no, el efecto puede ser el contrario.
  2. Cuanto más personalizado sea el mensaje, más respuestas obtiene.
  3. Nunca subestimes la simplicidad. Nos gustan las palabras y los nombres fáciles de pronunciar y recordar. El lenguaje pomposo y sobrecargado que quiere parecer ‘inteligente’ desmotiva al receptor. Ser simple no significa ser básico o aburrido.
  4. La tecnología ha cambiado completamente la forma de comunicarse, y eso se nota especialmente en el ámbito profesional.
  5. La comunicación vía email o por redes sociales tiene enormes ventajas, pero también algunos inconvenientes. Algunas empresas han institucionalizado los “viernes libres de emails” para fomentar las relaciones directas y personales.
  6. En las negociaciones es necesario el contacto humano para generar confianza. Las mujeres son más propensas a establecer relaciones personales que los hombres, que suelen utilizar más el email, según algunos estudios.
  7. El correo electrónico tiene muchas limitaciones. No proporciona información sobre el estado de ánimo del comunicante, su tono de voz, sus actitudes irónicas, sus dobles intenciones… Las redes han paliado en parte esta carencia con los emoticonos.
  8. Cuando se utilizan los correos masivos para realizar cualquier requerimiento se produce lo que se conoce como difusión de la responsabilidad. Nadie se siente obligado directamente porque piensa que alguno de la lista responderá.

 

LA MAGIA DE LA RECIPROCIDAD

  1. La reciprocidad es una norma universal que predispone a corresponder a los demás por los favores que nos hacen o las atenciones que nos dispensan.
  2. Los negociadores que comienzan haciendo una concesión adquieren una posición de ventaja cuando posteriormente realizan una petición.
  3. Hay que revertir la secuencia de la cadena de favores. Primero lo hago yo para luego pedírtelo a ti.
  4. Los que reciben un favor perciben más su valor en el momento, a corto plazo, mientras que los que lo hacen le siguen dando importancia con el paso del tiempo.
  5. Es más fácil conseguir que el contrario dé un pequeño paso antes de solicitar una petición mayor. Es lo que se conoce como la técnica del pie en la puerta.

“Convencer al viajero. La psicología de la persuasión en el Business Travel”, es un estudio pionero elaborado por Forum Business Travel en colaboración con Amadeus España. Basado en numerosos estudios sobre la psicología del comportamiento y en entrevistas realizadas a travel managers de compañías con sede o delegación en España, el trabajo desarrolla los 6 principios de la persuasión aplicados al programa de viajes y propone un plan de acción, así como 40 pautas de acción, para que los gestores sepan cómo involucrar a los viajeros bajo una perspectiva de colaboración.

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