Las excusas de las aerolíneas para no pagar compensaciones

Las aerolíneas rechazan casi la mitad (47 %) de las reclamaciones válidas que les envía la organización especializada AirHelp. Por ello, es útil conocer el motivo de las negativas, que generalmente alegan ‘circunstancias extraordinarias’. Sin embargo, las huelgas de personal o los errores técnicos no eximen a las aerolíneas de pagar compensaciones por interrupciones en los vuelos.

 

El Reglamento Europeo de Derechos de los Pasajeros EC 261 establece que en el caso de vuelos interrumpidos por ‘circunstancias extraordinarias’, las aerolíneas no están obligadas a pagar compensación, ya que circunstancias están fuera de su control. Estas circunstancias abarcan aspectos como las huelgas de los aeropuertos o los riesgos de seguridad. Lo que no cubren son las huelgas internas, los retrasos del personal o problemas técnicos que deberían haberse descubierto durante el mantenimiento.

Los expertos de AirHelp han investigado varios casos para proporcionar algunos ejemplos reales de las excusas que ofrecen las aerolíneas para no compensar a sus clientes. En todos ellos, los pasajeros tenían derecho a una indemnización por la interrupción, pero la compañía aérea no les informó de ello, sino que les ofreció una excusa para justificar la interrupción:

  • Huelga del personal de las aerolíneas: una huelga del personal de Ryanair dejó a algunos pasajeros varados en España durante 5 días, que pagaron el alojamiento y los gastos de su propio bolsillo. En este caso, las compañías aéreas están obligadas a compensar a los pasajeros por la interrupción debido a la huelga, ya que deben ser responsables de las acciones de sus empleados. También es muy importante tener en cuenta que, cuando el viajero se quede en tierra debido a un retraso, la aerolínea debe proporcionarle derecho de cuidado que implica comida, bebida, comunicación y alojamiento cuando sea necesario.
  • Escasez de tripulantes o pilotos: un vuelo que salía de Bruselas se canceló con un retraso de dos horas. La razón: que la tripulación no descansó lo suficiente. La cancelación supuso que algunos pasajeros no llegaran a su destino hasta un día después. Hay que tener en cuenta que el personal de una aerolínea es responsabilidad de la compañía. Esto significa que si el personal no ha tenido suficiente tiempo de descanso, la aerolínea es culpable de cualquier interrupción y compensación derivada de esta circunstancia.
  • Cuestiones técnicas: a los pasajeros que se retrasaron en un vuelo de LOT de Tokio a Varsovia se les dijo que esto se debía a un problema técnico y que el avión tenía que reiniciar sus sistemas. Este retraso inicial, significó que algunos pasajeros perdieran su vuelo de conexión y terminaran esperando 8 horas más en Varsovia antes de ser finalmente puestos en un vuelo de vuelta a casa. Aunque una aerolínea puede tratar de pasar por alto un problema técnico, como algo que está fuera de su control, éste debe ser identificado y prevenido durante las revisiones y el mantenimiento de rutina.
  • Otros motivos: un vuelo de Nueva York a Amsterdam Schiphol fue cancelado inmediatamente después de que se descubriera que el copiloto de la embarcación excedía la cantidad legal de alcohol en sangre durante una prueba aleatoria de alcoholemia. La circunstancia se compartió con los pasajeros, pero no se les informó de su derecho a una indemnización. Aunque el piloto haya creado una situación insegura, como empleado de la aerolínea se sigue considerando es responsabilidad de la misma, de acuerdo con el Reglamento Europeo EC 261.

Aunque hay asuntos que quedan fuera del control de una aerolínea que sí las liberan de la obligación de pagar una compensación, hay muchas circunstancias que se presentan como excusas válidas, que hacen creer a los pasajeros que no tienen derecho a una compensación. Aunque algunas de estas situaciones son un poco complicadas, muchas de ellas son muy claras y la aerolínea no comparte toda la información que debería con sus clientes.


¿Y el mal tiempo?

El mal tiempo se considera en realidad un caso de fuerza mayor o una situación extraordinaria, que está fuera del control de las compañías aéreas, lo que significa que no tienen obligación de pagar una compensación. En todo caso, las compañías aéreas son responsables de realizar los preparativos necesarios para hacer frente a cualquier situación de la que tuvieran conocimiento previo y, de no ser así, podrían tener que pagar una indemnización.

Por ejemplo, si una aerolínea no logra asegurar que haya suficientes suministros de descongelante antes de un pronóstico de nieve severo, podría ser considerada responsable de una interrupción, especialmente si los vuelos operados por otras aerolíneas pueden salir a tiempo.

Según la ley europea EC 261, si un vuelo se retrasa más de tres horas, se cancela o si se deniega el embarque, los pasajeros pueden tener derecho a una compensación económica de hasta 600 euros por persona. Tienen hasta tres años para reclamar.

 

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