El viajero está cambiando muy rápidamente: su manera de informarse, de reservar, de organizar sus desplazamientos… Exige una experiencia lo más digital posible, fácil e intuitiva, stressless, segura… Quiere utilizar varios dispositivos y comunicarse por distintos canales. Además, valora los servicios predictivos que conocen sus gustos y sus necesidades. Cuarta entrega del estudio pionero en nuestro país realizado por Forum Business Travel, en colaboración con Amadeus España.
Al focalizarse todo en el viajero, se producen transvases entre segmentos para ofrecer un servicio integral. Las aerolíneas, por ejemplo, además de vuelos, también proporcionan alojamiento, coches de alquiler o actividades. Los programas de fidelidad se construyen con la colaboración de numerosos proveedores que pueden incluso ser competencia entre sí.
Es necesario que exista mayor conexión entre los desarrolladores y los gestores de viajes de empresa para conocer las necesidades reales y ofrecer respuestas innovadoras. La regla de oro: el foco debe ser el viajero, aunque también es necesario tener en cuenta al travel manager en aspectos como la seguridad, la forma de pago o la conciliación administrativa.
Muchas startups no tienen realmente producto propio, son market places o meros aglutinadores de oferta. Esta circunstancia les impide facturar directamente, que es lo que necesitan las empresas. Las apps conocidas como one-stop shop que comercializan las grandes agencias multinacionales para el corporativo son útiles sobre todo para seguimiento de reservas y para cuestiones de seguridad en destino.
TENDENCIAS
End-to-end traveler. Toda la tecnología que ayuda al viajero a construir una experiencia completa, antes, durante y después de su viaje, con información previa, facilidad para reservar, movilidad en destinos, propuesta de actividades, opciones de restauración, resolución de incidencias procesamiento de gastos… Todo ello teniendo en cuenta la idiosincrasia de los distintos perfiles y generaciones de viajeros.
Empoderamiento. Los programas de viajes tienden a ser menos restrictivos y más flexibles para obtener todo el provecho de la innovación y la tecnología que están aportando las startups. La gestión se vuelve más transparente, con mayor autonomía y responsabilidad para el viajero.
Stressless. La clave de los nuevos desarrollos tecnológicos está en facilitar la vida al viajero en todas las fases del desplazamiento.
PRIORIDADES DEL TRAVEL MANAGER
La resolución de incidencias, derivada del llamado duty of care’, es una de las mayores preocupaciones de los gestores de viajes de empresa. También otorgan gran importancia a las soluciones que permitan pagos centralizados y conciliables con el sistema administrativo de la empresa, en la medida de lo posible con facturas unificadas. Otra de sus demandas más recurrentes es la integración de aplicaciones en la herramienta de autorreserva para centrar toda la gestión en una sola plataforma.
Las startups también han creado líneas de negocio orientadas a las necesidades de las empresas viajeras después de probarlas y madurarlas en el vacacional, pero los travel managers siguen esperando soluciones más adaptadas para su gestión cotidiana de:
-Agregadores de contenido.
-Restaurantes y parkings.
-Salas de reuniones con disponibilidad en tiempo real.
-Localización de viajeros.
-Medios de pago universales y fintech adaptado al BT
NUEVOS CAMPOS DE DESARROLLO
La movilidad urbana es uno de los grandes campos de desarrollo para las startups, en consonancia con las nuevas estrategias de gestión impulsadas por las smart cities, como la sensorización para captar datos y predecir los movimientos del tráfico rodado y de las personas. Muchas herramientas están agregando servicios y productos para desplazarse con más fluidez por las ciudades y con mayor facilidad para elegir el medio de transporte adecuado en cada caso.
A nivel aéreo se está poniendo el foco en el last mile management, con otras formas de transporte en el último tramo. Los air taxis están más cerca de lo que pensamos, según algunos expertos. El uso de drones para mantenimiento, llevar paquetes o realizar otro tipo de gestiones también está en pleno desarrollo.
Por último, el machine learning se está imponiendo para mejorar la experiencia de cliente, con una personalización cada vez más avanzada gracias al procesamiento de grandes cantidades de datos (big data), así como la tecnología para mejorar la autenticidad de las experiencias.
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