¿Es tan importante el contacto humano para ofrecer un buen servicio?

Las agencias de viajes suelen pensar que la interacción humana es crucial para atraer y retener a los viajeros. Más del 40% de los agentes de viajes encuestados por Amadeus para el estudio “Del contacto humano a la tecnología humana”, primera entrega de la serie “Perspectivas para el nuevo mundo de los viajes”, lo clasificó como un factor principal para el éxito. La cifra es aún más alta en el caso de las agencias especializadas en viajes de negocios. Pero contacto no es sinónimo de empatía.

Por un lado, las agencias de viajes pueden diferenciarse a través del contacto con el viajero. Por otra parte, pueden beneficiarse de la tecnología para una mayor eficiencia operativa y una experiencia simplificada para el cliente. Tanto las empresas como los viajeros se enfrentan a dos fuerzas opuestas.

El comportamiento y la experiencia señalan que los seres humanos por naturaleza buscan el contacto. Pero los datos de la investigación de Amadeus sugieren que el contacto humano en sí mismo puede no ser tan importante como creen los agentes de viajes.

La amabilidad, la disponibilidad y la facilidad de acceso por teléfono son más importantes para los viajeros que el propio contacto. Esto contrasta con lo que la mayoría de los agentes de viajes imaginan que son las expectativas de sus clientes.

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Medidas para el impulso del cambio cultural en las empresas

Solo el 5% de los empleados contribuye con ideas de mejora en el cambio diario de su empresa, proceso en el que tan solo se involucra un 30% de la plantilla, según el último estudio de Kaizen Institute, consultora internacional especializada en mejora continua y optimización de procesos. El trabajo plantea una serie de soluciones en la gestión diaria de proyectos para involucrar a cada uno de los profesionales, convirtiendo a toda la plantilla en impulsores del cambio.

La consultora ha elaborado un análisis sobre el cambio cultural en las empresas y sus impulsores, determinando que a medida que se desciende en la jerarquía de la organización, la motivación para el cambio es menor.

De este modo, mientras que el 63% de los administradores y el 59% de los directores son partidarios del cambio, solo el 45% de los colaboradores está a favor de cambiar.

Según los resultados de su análisis, el 94% de los colaboradores no entienden la estrategia de su empresa, provocando que trabajen de forma independiente y no se sientan en posición de aportar ideas de mejora.