Las agencias de viajes suelen pensar que la interacción humana es crucial para atraer y retener a los viajeros. Más del 40% de los agentes de viajes encuestados por Amadeus para el estudio “Del contacto humano a la tecnología humana”, primera entrega de la serie “Perspectivas para el nuevo mundo de los viajes”, lo clasificó como un factor principal para el éxito. La cifra es aún más alta en el caso de las agencias especializadas en viajes de negocios. Pero contacto no es sinónimo de empatía.
Por un lado, las agencias de viajes pueden diferenciarse a través del contacto con el viajero. Por otra parte, pueden beneficiarse de la tecnología para una mayor eficiencia operativa y una experiencia simplificada para el cliente. Tanto las empresas como los viajeros se enfrentan a dos fuerzas opuestas.
El comportamiento y la experiencia señalan que los seres humanos por naturaleza buscan el contacto. Pero los datos de la investigación de Amadeus sugieren que el contacto humano en sí mismo puede no ser tan importante como creen los agentes de viajes.
La amabilidad, la disponibilidad y la facilidad de acceso por teléfono son más importantes para los viajeros que el propio contacto. Esto contrasta con lo que la mayoría de los agentes de viajes imaginan que son las expectativas de sus clientes.
La necesidad de la atención por teléfono no es, como cabría esperar, solo una característica de las generaciones más antiguas. Mientras que el 54% de los pertenecientes a la Generación X y baby boomers dicen que la capacidad de hablar con los asesores por teléfono es muy importante para ellos, un sorprendente 63% de los de la Generación Z y millennials dicen que la atención telefónica es importante para ellos.
Esto es aún más importante cuando hay alteraciones, como en el caso de la covid-19, con líneas telefónicas saturadas y tiempos de espera muy elevados, que generan frustración entre los viajeros.
Resulta que el contacto humano no es en sí mismo un factor decisivo. Lo que los viajeros buscan cada vez más en la experiencia del cliente son cualidades humanas, no específicamente el contacto, lo que está en lo más alto de la lista de prioridades es la comunicación cercana.
Parece haber un sentimiento entre los viajeros de que de alguna manera un ser humano siempre está detrás de la tecnología. Cuando las cosas van mal, los viajeros no necesariamente necesitan ver a alguien, pero tampoco quieren tratar con un robot. Quieren alguien con quien hablar, alguien que escuche su frustración, que empatice con ellos y que haga todo lo posible para mejorar las cosas. Y la empatía es algo que la tecnología todavía no tiene.
La covid-19 cambia el comportamiento de los viajeros y las agencias de viajes:
Como los viajeros son cada vez más conscientes de los riesgos para su salud, buscarán agencias de viajes capaces de garantizarles medidas y servicios sanitarios satisfactorios durante sus viajes.
Para inspirar confianza a los viajeros, las agencias de viajes deberán proporcionar la información más actualizada en materia de salud e higiene sobre los destinos que recomiendan a sus clientes, garantías sanitarias o el compromiso de responder a situaciones imprevistas a través del servicio de atención al cliente.
Como resultado, las agencias de viajes que pueden combinar la interacción humana y la tecnología para proporcionar un servicio rápido y de calidad tendrán una ventaja competitiva para ganarse la confianza de los viajeros.
Algunos consejos y trucos:
- Saber dónde encontrar la información más reciente de las aerolíneas y otros proveedores sobre reembolsos y políticas de cambio.
- Utilizar scripts para automatizar los procedimientos de reembolso, que llevan mucho tiempo.
- Mantenerse informado con la última tecnología a través de la formación virtual ofrecida por los proveedores de contenido de viajes.
- Considerar el uso de tecnologías alternativas como los asistentes virtuales para reducir el estrés y la carga de trabajo de los empleados.
- Considerar la posibilidad de utilizar la inteligencia artificial así como los agentes de viajes para responder a las solicitudes de los clientes con rapidez y empatía.
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