La gestión de los viajes de empresa en medio de la tormenta perfecta

Los travel managers y las TMC se enfrentan a un conjunto de desafíos completamente nuevo en comparación con 2020 y 2019. Los volúmenes de viajes de negocios son impredecibles. El panorama se ha vuelto más complejo que nunca y la fuerza laboral es reducida, según analiza en un artículo Pascal Benn, socio de Focus Travel, publicado por Phocus Wire.

El experto recuerda que la Business Travel Association  (BTA) vaticina que el 50% de los trabajos en viajes de negocios están en riesgo. Además, una encuesta reciente realizada por Phocus Wire sobre el sector de las pyme señalaba que las TMC han despedido a un tercio de su personal.

La complejidad se ve acentuada por un “doble golpe” de los efectos causados ​​por la covid-19 y por el Brexit, en el caso de las empresas con sede en el Reino Unido. Como subraya Benn, «se podría decir que es una tormenta perfecta. La complejidad requiere gestión, lo que brinda una oportunidad para las agencias de viajes especializadas en corporate». Estos son los puntos que detalla en su análisis para este año:

Gestión de la política de viajes

Las políticas de viaje serán más cambiantes en 2021 a medida que las empresas reaccionen a las complejidades en constante movimiento de la covid-19. Habitualmente, los cambios provienen del gestor de viajes y se comunican por correo electrónico o por teléfono a la agencia. Esta filtra la información a sus equipos y a la herramienta de reserva online. El proceso puede llevar días. Por eso, está surgiendo nuevas herramientas tecnológicas para acelerarlo todo gracias a una actualización de los sistemas en tiempo real, de modo que las restricciones de viaje a países, regiones o ciudades se implementen de inmediato.

Duty of Care

Durante los últimos seis meses ha habido un flujo constante de mejoras aplicadas a la tecnología existente. Por ejemplo, los sistemas de gestión de riesgo que rastrean el paradero de los viajeros ahora incorporan la calificación de “riesgo covid”, mientras que sitios web aportan detalles sobre los requisitos de visado y las opciones para reservar una prueba para detectar el virus. Estos seguirán siendo útiles en 2021.

API

Las empresas de información especializadas han mejorado sus ofertas en forma de nuevos servicios, y algunas los ofrecen a través de API. El protocolo es muy útil, ya que puede transmitir órdenes e información consistentes a través de canales adicionales. Para un TMC que trabaja con gestores de viajes a través del teléfono y con las herramientas de autorreserva en línea es claramente beneficioso que los consejos de viaje sobre la pandemia fluyan directamente a través de esta tecnología. Es importante mantener al viajero al tanto de los cambios en esa información antes y durante el viaje.

Personalización

La covid-19 ha tenido un marcado impacto en los recursos y la industria ha tenido que adaptarse. Uno de cada tres empleados ha sido despedido en las pequeñas y medianas agencias de viajes. Cuando vuelva la demanda de viajes y aumenten los volúmenes, la calidad de servicio al cliente puede verse comprometida. La tecnología que ayude a la personalización será importante. La capacidad de mostrar viajes anteriores que un viajero realizó dentro del sistema de reservas es útil: “Veo que acaba de regresar de París, ¿qué tal fue su estancia en el Hilton? ¿Quiere que vuelva a reservar el mismo hotel?”…

Remarketing

Con un período tan largo de bajo volumen de negocio, las TMC buscarán maximizar las oportunidades en cada nueva reserva. Eso significará sacar el todo provecho posible de las tarifas negociadas y de los servicios complementarios. Están surgiendo nuevas empresas tecnológicas que ofrecen soluciones de remarketing. Trabajan generando nuevas alertas sobre los datos de la reserva para saber cuándo no se han reservado determinados servicios. El aprendizaje automático analizará el método más exitoso para adaptar la oferta a las personas. Esto significa que la inteligencia artificial sabrá, por ejemplo, que para la persona X, un mensaje de whatsapp 24 horas antes de la salida ofreciendo estacionamiento en el aeropuerto será más efectivo en comparación con la persona Y, que responderá mejor a un correo electrónico 48 horas antes de la salida.

NDC

El protocolo New Distribution Capability continúa avanzando, con muchos jugadores compitiendo por la participación en el mercado. Mientras que los tres principales sistemas de distribución global no logran alcanzar acuerdos comerciales con las aerolíneas, los nuevos participantes están creciendo y agregando más operadores y más funcionalidades. Los GDS finalmente están compitiendo en unas condiciones muy diferentes al tradicional oligopolio del que han disfrutado durante tantos años.

Dentro de los viajes corporativos, no se trata solo de la capacidad de reservar el inventario de NDC, sino de poder atender la reserva de manera efectiva para procesarla en sentido descendente (facturación / informes, etc.). Ganarán aquellas empresas que realmente comprendan los problemas de los procesos y encuentren soluciones para resolverlos.

Algunas empresas especializadas en NDC están produciendo archivos de back office de GDS que ayudan al proceso de facturación. Pero, todavía falta un sistema capaz de captar reservas GDS, reservas NDC y de otras fuentes directas para ofrecer un único entorno en el que modificarlas o cancelarlas. Hoy en día, el GDS sigue siendo la única herramienta que realmente ofrece un lugar centralizado para todo.

Me imagino que en algún momento los GDS y las aerolíneas resolverán sus diferencias comerciales y obtendremos el contenido de NDC en el GDS como corriente principal. Si no lo hacen, se habrán desperdiciado una enorme inversión por parte de los GDS. Con más y más aerolíneas agregando recargos por reservar en el GDS, así como eliminando las tarifas más económicas, se está convirtiendo en un entorno más caro para reservar. El modelo debe cambiar.

Herramientas de reserva online

Las Online Booking Tools (OBT) se enfrentarán a algunos desafíos en 2021, uno de ellos con respecto a los recursos. Aquellas empresas que dependían de transacciones en lugar de tarifas de perfil anuales han tenido que hacer despidos. Se puede producir una fuga de innovación debido a la escasez de mano de obra. Las OBT tendrán que integrar nuevas fuentes de información sobre la covid-19. Estas integraciones ayudarán a que las personas vuelvan a reservar y son necesarias para aumentar la confianza de las empresas y sus viajeros, que está en su punto más bajo. En algunos aspectos, los flujos de trabajo de las OBT son ideales en lo que respecta a los procesos de aprobación, que probablemente serán más complejos en 2021 en comparación con el año anterior.

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