¿Es tan importante el contacto humano para ofrecer un buen servicio?

Las agencias de viajes suelen pensar que la interacción humana es crucial para atraer y retener a los viajeros. Más del 40% de los agentes de viajes encuestados por Amadeus para el estudio “Del contacto humano a la tecnología humana”, primera entrega de la serie “Perspectivas para el nuevo mundo de los viajes”, lo clasificó como un factor principal para el éxito. La cifra es aún más alta en el caso de las agencias especializadas en viajes de negocios. Pero contacto no es sinónimo de empatía.

Por un lado, las agencias de viajes pueden diferenciarse a través del contacto con el viajero. Por otra parte, pueden beneficiarse de la tecnología para una mayor eficiencia operativa y una experiencia simplificada para el cliente. Tanto las empresas como los viajeros se enfrentan a dos fuerzas opuestas.

El comportamiento y la experiencia señalan que los seres humanos por naturaleza buscan el contacto. Pero los datos de la investigación de Amadeus sugieren que el contacto humano en sí mismo puede no ser tan importante como creen los agentes de viajes.

La amabilidad, la disponibilidad y la facilidad de acceso por teléfono son más importantes para los viajeros que el propio contacto. Esto contrasta con lo que la mayoría de los agentes de viajes imaginan que son las expectativas de sus clientes.

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Viajes de negocios, ¿por qué y para qué?

Es un hecho que hay un antes y un después de la pandemia; es decir, aquellos viajes donde una sola persona iba a una reunión ya no volverán. La covid-19 ha cambiado las prioridades y los presupuestos cuando se trata de viajes corporativos. Los travel manager y las agencias de viajes especializadas deberían empezar a debatir ya con mucha más claridad sobre las nuevas normativas para viajar. Además de cómo viajar, lo que hay que preguntarse es por qué y para qué viajar.

El pasado 26 de junio tuve la oportunidad de asistir al evento Travel Buyers Talk Task Force & Return to Travel de la consultora Goldspring, donde Rosemery Maloney, Global Travel Manager de Sprinklr y buena amiga, hablaba de algo que va tomando cada vez más forma a nivel mundial: “Vamos a hacer muchos viajes, ya sean Business Development o para visitar clientes ya confirmados, que combinarán más clientes, serán más activos. No vamos a volar y regresar el mismo día. Puede que sean dos o tres días, pero nuestros empleados harán más visitas en ese tiempo». Maloney señaló que también habrá menos personal volando para reuniones internas en el futuro.

Esto me lleva a plantearme, ¿es ahora el momento adecuado para debatir la cultura de los viajes corporativos? ¡Quizás sí!

¿VOLVER A LA NORMALIDAD?

Los travel manager y las agencias de viajes corporativas deberían empezar a debatir YA con mucha más claridad sobre las nuevas normativas para viajar. Otro aspecto que “asoma la cabeza” es dejar de centrarse en «cómo» viajar y empezar a ver: viajar ¿por qué?

La gestora de viajes de Sprinklr comentaba en esa reunión virtual que estaba trabajando en un documento llamado “Debería quedarme o debo irme«. Lógicamente, con la crisis que están soportando las empresas, hay que dejar en manos del pasajero/departamento estas decisiones acorde a sus prepuestos. Una vez que permitimos viajar, deben plantearse: ¿es esta una reunión para la que necesitas estar en persona, o es algo que se puede hacer en un seminario web o por teléfono?.

Viajeras de negocios, ¿os sentís seguras?

Según una investigación llevada a cabo por Global Business Travel Association (GBTA) en colaboración con AIG Travel, 8 de cada 10 mujeres dicen que han tenido una o más preocupaciones o incidentes relacionados con su seguridad mientras viajaban por negocios en 2019. Las mujeres toman precauciones en muchas facetas de su vida, sobre todo en materia de seguridad personal y, los viajes de negocios, no son diferentes.

 

Pero veamos en números el informe de GBTA:

1) El 90% dice que la preocupación por la seguridad tiene un efecto en las actividades que se realizan durante el tiempo personal mientras viajan por negocios.

2) El 86% destaca el comportamiento femenino a la hora de realizar la reserva y que impacta en la toma de la decisión final. Ejemplos claros serían reservar solo vuelos diurnos o una ubicación central de alojamiento de destino.

3) El 84% cita un impacto directo en sus reticencias dependiendo del lugar donde viajan por negocios.

4) El 81% indica que su frecuencia de viaje para negocios se ha visto afectada por preocupaciones de seguridad.

5) El 80% dice que las preocupaciones de seguridad han impactado directamente en su productividad en los viajes de negocios.

Los hoteles independientes frente al “adictivo” alcance de las OTA

Es innegable que el mayor cambio de los últimos años está relacionado con la tecnología y la automatización y, a pesar de la aparente lentitud de la industria hotelera para adaptarse a las nuevas tecnologías, parece que algo está cambiando. Cada vez más hoteles y cadenas hoteleras cuentan con nuevos sistemas, tecnologías y conceptos innovadores para mejorar la experiencia digital de los huéspedes y permitir que los viajeros interactúen de una forma moderna con su marca.

 

Hoy en día no solo se trata de ofrecer un buen servicio in-house, sino de crear una experiencia única en todas las etapas de viaje, incluido el proceso de reserva. Todas las grandes innovaciones y las nuevas tecnologías requieren una inversión sustancial de tiempo, dinero, conocimiento y mano de obra. Estos son los factores más importantes para los hoteles independientes al hablar de innovaciones y soluciones digitales.

En los próximos dos años, las agencias de viajes online seguirán desempeñando un papel muy importante en el mundo de la distribución digital, pero la cuota de reservas directas se recuperará. Los últimos estudios han demostrado que la lucha contra la dependencia de terceros está dando resultados positivos. Los hoteles deben seguir centrándose en sus propios canales y en sus puntos fuertes. Es la única manera de escapar de este círculo vicioso.

Consejos para abordar la selección de proveedores finales y agencias de viajes

La búsqueda de proveedores se basa en cubrir necesidades principales y apoyos para el cumplimiento de objetivos del negocio. El travel manager tiene que conocer qué factores participan en la búsqueda de los proveedores finales y los datos que debe obtener antes de lanzar una licitación. Respecto a la agencia de viajes, las fórmulas de interlocución son variadas.

Antes de nada, hay que tener clara la segmentación de los proveedores. Por un lado están los estratégicos, que acompañan a la empresa de forma proactiva en el desarrollo de su política de viajes; los colaboradores, los meramente transaccionales y los que pueden ser calificados como oportunistas.

Antes de lanzar nuestra licitación u oferta, hay que establecer un cronograma de actividades del proceso de selección: tiempo de recepción y documentación a aportar, periodo de aclaraciones, presentación de la oferta y toma de decisión.

Informes, alertas y geolocalización, o cómo poner en práctica el «duty of care»

Unas de las soluciones en movilidad más utilizadas por las empresas como parte de la estrategia de gestión de riesgo de sus empleados son las que tienen que ver con la documentación de viaje, los informes de destino, las alertas y la geolocalización.

Las grandes agencias especializadas en corporate, algunas consultoras de seguridad o proveedores de tecnología como Amadeus cuentan con herramientas que integran algunas de estas funciones o todas ellas.

Amadeus Mobile Messenger, por ejemplo, ofrece asistencia profesional para manejar situaciones  de riesgo y permite a la agencia de viaje comunicarse con sus viajeros en cualquier momento en tiempo real. También operan otras empresas como Tripcare y multinacionales como Healix o International SOS. 

Las aplicaciones que hacen la vida más fácil al viajero frecuente

El campo de las aplicaciones en general, y dirigidas al viaje en particular, es enormemente fecundo e imparable, en cuya carrera se pueden identificar dos claros grupos: las empresas con origen tradicional o analógico y aquellas nacidas con la tecnología en su ADN, las tan nombradas startups.

Dentro del primer grupo, por ejemplo, encontramos a las grandes agencias especializadas en viajes corporativos que han tenido que desarrollar aplicaciones integradoras de las funcionalidades esenciales, lo que se denomina one-stop shop o power apps: CWT to Go (CWT), TripCase (American Express Global Business Travel), TripNavigator (Egencia), TripSource (BCD Travel), etc.

Un repaso a los mecanismos de control del servicio en los viajes

El travel manager debe tener los mecanismos necesarios para poder evaluar la calidad del servicio que prestan los proveedores y ser capaz de establecer los niveles de calidad aceptados, así como los procesos de mejora constante. Básicamente, establecer las reglas del juego entre el proveedor y el comprador.

Los conceptos integrados en este capítulo son: conocer el alcance de los servicios exactos que el proveedor facilita, establecer los niveles de calidad aceptables que se solicitan al proveedor, definir los mecanismos de medición y medir parámetros de todos los implicados.

Pero, ¿qué es lo que podemos controlar exactamente? Desde los propios viajeros al travel manager, desde el servicio prestado, hasta las quejas y reclamaciones, sin olvidar todo el entramado contractual.

Modelos de globalización en la cuenta de viajes de empresa

El proceso de internacionalización que están abordando muchas empresas españolas en los últimos años obliga a analizar las posibilidades de la globalización de la cuenta de viajes, estudiar los beneficios y las capacidades para ello, y elegir el modelo más adecuado. El proyecto debe evaluar el coste, el riesgo y el impacto en la organización, así como sopesar otros procedimientos.

 

La globalización de la cuenta de viajes persigue aumentar los ahorros, controlar los costes, homogeneizar las políticas de las distintas delegaciones, consolidar la información que se genera en los desplazamientos y garantizar unos estándares de calidad y seguridad para los viajeros, así como alinear y homogeneizar los servicios contratados.

Traveler friction y su impacto financiero en las empresas

Con la crisis económica las empresas pusieron el acento en el ahorro de costes a ultranza. Este criterio, trasladado a la gestión de los viajes corporativos, supuso en algunos casos un empeoramiento de las condiciones en las que los empleados realizaban sus desplazamientos. La demanda de puestos profesionales estaba muy descompensada con la oferta y las empresas se podían permitir el “lujo” de imponer sus condiciones.

Con la recuperación, el peso de la balanza se puede invertir. Las empresas pueden empezar a tener dificultades a la hora de retener a sus empleados si no les ofrecen unas condiciones, que mejoren también su calidad de vida, más allá de su remuneración económica. Esto se traduce, entre otras cosas, en limitar el número de viajes y en mejorar las condiciones en que se desarrollan los mismos en términos de experiencia y confort.